Yang Harus Dilakukan saat Hotel yang Diinapi Mengecewakan

Pernah nggak sih pas menginap di hotel ternyata service-nya super mengecewakan, padahal hotel yang dipesan cukup mahal? Saya baru aja mengalami nih, dua kali berturut-turut dalam satu minggu bahkan. 

Jadi beberapa minggu lalu saya baru saja road trip bersama keluarga. Kali ini kondisinya agak ribet karena seperti biasa, orang tua saya nggak bisa dikondisikan dan mama saya lagi ngga bisa jalan. Otomatis PR banget mengondisikan dua orang sepuh yang lagi balik jadi anak kecil dan serba maunya maunya. 

Nah kondisi ini diperparah dengan hotel yang dipesan ternyata nggak sesuai harapan. 

Jadi pas saya sampai di hotel yang pertama, yang notabene hotel bintang lima dan ada di pusat kota jakarta… nggak ada info pintu masuk dan keluar yang jelas di bagian depan. Untuk sampai ke lobby kita harus muterin satu compound hotel dan perkantoran buat keluar dulu baru masuk lagi, dan di pintu keluar tetep disuruh bayar. 

Okelah nggak masalah disuruh bayar parkir walaupun males banget 5 ribu nggak sampai lima menit dan muter doang. Pas nyampe lagi di lobby, saya tanya ada jalur ramp difabel nggak karena kami harus bantu si Mama jalan kan. Satpamnya jawab nggak ada. 

Ternyata setelah kami nengok ke sebelah, persis di sebelah kiri kami ada ramp difabel. 

Udah gitu resepsionis nggak ramah dan saya jelas udah nahan diri banget buat ngomel. Ternyata mereka lebih prioritasin tamu rombongan partai yang juga lagi menginap di hari yang sama dengan kami. Dari 4 lift yang tersedia, yang nyala cuma dua. Otomatis kami harus menunggu lama banget dan ngantri dengan rombongan lain. Belum lagi liftnya yang cepet banget nutupnya sampai saya sempet kejepit di pintu. 

Untuk hotel bintang lima yang rate-nya jutaan sih jujur enggak banget. Cukup kecewa karena nggak yang ada harga ada barang begitu lho. 

Belum makanan yang kualitasnya jujur so-so (cenderung mengecewakan untuk banquet order yang juga nggak murah). Urusan parkir yang sebenernya berbayar tapi kami nggak dikasih tau ada fasilitas pa

ini belum urusan sprei kotor, wc bau, dan masih banyak lagi sebenernya detil yang kalo dijembrengin nggak ada faedahnya. Intinya mengecewakan. 

Well, hal-hal begini sebenernya lumrah banget sih mengingat kondisi pandemi membuat para hotelier kalang kabut dan kehilangan putra putri terbaiknya. Tapi nggak berarti lho sampai satpam nggak paham apa itu ramp buat difabel. Bye banget pak. 

Lalu apa yang harus dilakukan kalau hotel yang kita tempati ternyata mengecewakan?

Jawabannya satu: komplain.

Tips Komplain ke Hotel 

Banyak banget orang yang ala-ala dan sok-sokan komplain ke hotel demi mendapatkan banyak keuntungan lebih misalnya room upgrade, extra amenities, dan masih banyak lagi. Nggak boleh gitu ya guys, komplain ke hotel itu tujuannya bukan untuk bikin hotel susah tapi untuk bikin hotel bisa improve servicenya ke klien lain. 

Biasanya yang pertama saya lakukan adalah komplain ke front office terlebih dahulu. 

Misalnya, saya pernah dapat kamar yang bau rokok di lantai non smoking, pertama-tama saya locate dulu bau rokoknya dimana, lalu bilang ke front office kalau ada handuk atau ruangan yang bau rokok. Biasanya ruangan akan dibersihkan dan handuk akan diganti. 

Jadi cari dulu penyebab dan bicarakan baik-baik. Toh kita ke hotel buat istirahat, bukan buat berantem. 

Tapi kalau front office nya rada ndableg beda urusan. 

Misalnya front office denial dengan masalah yang kita hadapi. Yang pertama bisa kita lakukan adalah… minta authority yang lebih tinggi untuk melihat kondisi room kita. 

Saya sering kalau karyawan hotelnya udah mulai ala-ala tuh nanya “ini harusnya memang lampu di kamar mandinya kedap kedip begini ya mas?”

atau, “Memang disini SOP-nya kalau kamar non smoking bau rokok itu tidak langsung dibersihkan ulang ya?”

Biasanya sih mereka akan sadar kalau kita tuh memang cuma pengen kamar diperbaiki saja. 

Bagaimana Kalau Komplain Kita Tidak Ditanggapi?

Kalau komplain kita tidak ditanggapi saat itu, jalan kedua adalah mengirim e-mail atau DM kepada hotel (dan holding groupnya kalau perlu)

Saya pernah melakukan ini saat diberikan room yang belum ready di daerah Semarang. Kamar dalam kondisi lampu rusak, bau cat, dan banyak barang-barang pertukangan berantakan di luar kamar kami. Setelah komplain keras dan front officenya nggak minta maaf akhirnya saya laporkan kondisi hotel via DM ke hotel tersebut. 

Biasanya kalau manajemen hotel tersebut benar sih, mereka bakal get back ke kita dan minta maaf. 

TAPI ADA JUGA LHO YANG NGGAK BALAS KOMPLAIN SAYA HEHEHE. 

Jujur saya paling anti nge-review jelek sebuah tempat. Kalau saya bener-bener nggak seneng sama pelayananannya, mending saya blacklist dan nggak bakal bisnis sama mereka lagi. Jadi kalau saya sampe nge-review jelek sebuah tempat secara public… dahlah berarti pengalaman saya disana, ampas seampas-ampasnya. 

Seputar Kompensasi Hotel yang Mengecewakan

Jujur saat komplain saya nggak pernah mengharapkan kompensasi apa-apa. Satu, buat apa berharap sama sesuatu yang dari awalnya saja udah nggak bagus, dan dua, saya tahu kalau sebuah hotel punya pelayanan yang gak bagus, artinya memang manajemen dia di dalem bermasalah, titik. 

Gini, semua hotelier pasti strive buat excellence dan sales yang baik. Dua hal ini pasti berjalan beriringan. Kalau service kita excellent pasti customer balik lagi, sehingga otomatis sales naik. Tapi kalau sales nggak naik, service pasti berusaha untuk cut cost jadi ya nggak excellent lagi. 

Jadi kalau ada hotel yang servicenya berantakan… fix pasti didalam manajemennya juga lagi gonjang-ganjing, entah cashflow kurang baik, turnover karyawan tinggi, dan masih banyak lagi. 

Makanya nggak usah ngarep apa-apa selain perbaikan dan permohonan maaf. 

Kadang, Service yang Buruk itu Multifaktor

Ada lho hotel-hotel yang sengaja menurunkan level servis ketika kita melakukan booking melalui aplikasi tertentu. Saya memperhatikan ini, karena kalau saya dapat kamar dengan harga promo di aplikasi tertentu hasilnya super duper ampas maksimal. 

Nggak semua aplikasi begini ya, tapi ada juga yang berpendapat, ketika kamu bayar dengan harga murah kamu juga harus punya ekspektasi yang rendah. 

Jadi, ada faktor-faktor lain yang bikin servis buruk

Jujurly saya nggak setuju.

Kalau harga murah cuma dipakai untuk menjebak customer buat apa? Jadi bad service is still bad service. 

Tapi ada juga servis buruk yang terjadi karena misalnya karyawan hotel overwork, ada rombongan VIP yang demand service lebih, hotel baru buka, dan masih banyak lagi. 

Jadi, balik ke kita untuk lebih sabar menghadapi service yang buruk. 

Semangat gaes, semoga kita dijauhkan dari service yang iya-iyalah ya!

Kalau sudah begini, biasanya yang saya lakukan adalah

melampiaskan kekesalan

 mereview hotel tersebut dengan review yang jelek di aplikasi yang saya gunakan untuk memesan kamar. Ya gimana dong, kita komplain baik-baik nggak ditanggapin?