Anne Purba: Hospitality Kereta Api Indonesia Number One

14 Juni 2026 21.00 WIB • 2 menit

PT Kereta Api Indonesia (KAI) dicap buruk dalam menyajikan pelayanan transportasi umum di Indonesia. Layanan kereta api dan kereta listrik (KRL) di tanah air identik dengan penumpang yang bergelantungan di badan kereta, kebersihan di kereta maupun stasiun yang buruk, ketidaknyamanan, dan minus kedisiplinan dari petugas maupun penumpang.

Namun, itu dulu. Karena setelah KAI dipimpin Ignasius Jonan pada 2009 perubahan yang signifikan pun terjadi. Pelayanan membaik, kebersihan di dalam-luar kereta terjamin, dan pemandangan penumpang bergelantungan di badan kereta sudah tidak ada lagi.

Dalam dua dekade terakhir KAI telah bertransformasi menjadi perusahaan BUMN andalan pemerintah. Segala bentuk inovasi yang mengikuti perkembangan teknologi sudah dilakukan seperti memberi pelayanan jarak jauh melalui media sosial hingga penjualan tiket via aplikasi. Tak mengherankan, dari kualitas pelayanannya yang memudahkan membuat KAI mampu menjaring ratusan juta penumpang setiap tahunnya.

500 Juta dalam Setahun

KAI terus berinovasi di banyak sektor pelayanan. Semisal kereta jarak jauh yang tersedia di Pulau Jawa, terdapat layanan kereta wisata Panoramic kelas eksekutif yang dimodifikasi dengan sunroof sehingga penumpang bisa melihat pemandangan lebih jelas daripada kereta biasa.

Tak hanya kelas eksekutif, karena kenyamanan disajikan juga di kereta ekonomi. Jika dulu penumpang berjejal bak ikan sarden hingga kepanasan, kini kereta kelas ekonomi telah dipasangkan unit pendingin udara di masing-masing kereta. Tak ayal dari peningkatan kualitas layanan ini pun berdampak dengan meningkatnya jumlah penumpang KAI tiap tahunnya.

“Di 2025 kemarin sudah lebih dari 500 juta (penumpang), it means dua kali lipat dari warga Indonesia,” ucap Anne Purba, Vice President Corporate Communications kepada Good News From Indonesia dalam segmen GoodTalk.

Transportasi urban seperti LRT pun juga berkontribusi menyumbang angka penumpang bagi KAI. Menurut Anne, dalam lima tahun ke depan KAI telah merancang visi dan misi pertumbuhan agar transportasi berbasis rel bisa terus ekspansi.

“Seperti LRT, urban transport dengan KRL ini juga di atas 10 persen (peningkatannya). Potensi-potensi inilah yang membuat banyak hal yang harus dilakukan oleh KAI lima tahun ke depan melalui investasi jangka panjang dan jangka pendek, karena kita melihat pertumbuhannya bertumbuh, banyak perubahan yang sangat dinamis,” kata Anne lagi.

Hospitality KAI Nomor Satu

Penyanyi Indonesia, Iwan Fals pernah menyindir pelayanan kereta api Indonesia. Melalui lagunya yang berjudul “Kereta Tiba Pukul Berapa” yang dirilis pada 1983, Iwan memaklumi bahwa kereta Indonesia sudah hobi ngaret sampai di stasiun tujuan. “Biasanya kereta terlambat, dua jam mungkin biasa,” begitulah penggalan lirik lagu tersebut.

Akan tetapi, PT KAI dulu dan kini jauh berbeda. Menurut Anne perbaikan pelayanan untuk utusan ketepatan kedatangan kereta semakin membaik dan bahkan berada di urutan ketiga di wilayah Asia.

“China, Jepang, dan Indonesia. Kita termasuk top three untuk lokomotif,” ucap Anne.

Selain ketepatan waktu, Anne juga menegaskan hospitality atau keramahtamahan PT KAI terhadap pelanggan mendapat predikat terbaik. Tentu itu bukan klaim semata karena perusahaan mendapat data tersebut dari sejumlah survei yang telah dilakukan pihak luar.

“Yang namanya hospitality itu enggak ada lawan. Indonesia is the number one. Ada namanya Customer Satisfaction Index yang memang dibandingkan dengan beberapa operator luar,” ungkap Anne.

Cek berita, artikel, dan konten yang lain di Google News