Oleh: Dahlan Iskan
Di penerbangan 14 jam menuju New York, saya menulis ”pekerjaan rumah” yang tersisa.Wani 2727 Tur bisnis Disway ke Semarang pekan lalu (Disway Explore Business with Dahlan Iskan Jateng Series). Memang tur itu hanya mengunjungi empat perusahaan tapi daya tariknya tinggi semua: Halo BCA, pabrik mebel high-end Saniharto, Polytron, dan Sidomuncul.
Di Halo BCA istimewa: rombongan pengusaha diterima langsung oleh tokoh puncak Bank BCA: Dr Nathalya Wani Sabu. Executive vice president Bank BCA ini baru diwisuda sebagai doktor kriminologi sehari sebelumnya –di Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian d/h PTIK.
Soal jerohan Halo BCA Anda sudah tahu. Pun tentang bagaimana Halo BCA menjadi juara dunia contact center di perbankan sejagad raya. Bukan sekali dua kali: 15 kali berturut-turut. Pun sampai tahun lalu (Lihat Disway 22 April 2026: Halo Wani dan 26 April 2026: Wani Tenan). Rombongan pebisnis diajak serta ke Hall of Fame di situ dipajang lebih dari 2.000 penghargaan nasional, ASEAN, Asia Pacific sampai tingkat dunia untuk Bank BCA.
Ternyata Wani Sabu tidak hanya pandai berprestasi. Wanita asal Jambi itu juga sangat pandai menjadi mentor, pembimbing, dan pengajar.
Cara Wani berbicara di panggung tidak mengesankan dia sebagai ahli kriminologi, khususnya di bidang kejahatan perbankan. Wani seperti penceramah ulung sekelas Ustaz Abdul Somad di dunia dakwah. Yang dia dakwahkan adalah teknik pembangunan sumberdaya manusia unggul.
Direktur Halo BCA Nathalya Wani Sabu menyampaikan materi mengenai pentingnya membangun budaya pelayanan yang berorientasi pada empati, konsistensi, dan kepuasan pelanggan.–
Seperti Ustaz Somad, Wani sangat jago dalam meramu persoalan serius dengan humor yang sangat jenaka. Ini mirip standup comedy yang penuh berisi. Dia bisa menirukan mimik wajah karyawan yang menyenangkan dan wajah yang menjengkelkan.
Para pebisnis bisa dapat contoh-contoh konkret bagaimana membuat karyawan yang menjengkelkan menjadi menyenangkan. Misalnya pakai rumus 2-7-2-7. Lalu dia tampilkan gambar di layar seperti apa bentuk bibir yang bisa disebut 2-7-2-7. Jarak atas-bawah bibir bagian kiri harus membuka selebar dua sentimeter. Lalu 7 gigi ditunjukkan selama 7 detik.
Melihat itu secara tidak sadar anggota rombongan memeragakan mulut masing-masing sampai berbentuk 2-7-2-7. Itulah bentuk senyum yang sempurna. Bukan dibuat-buat meski awalnya sengaja dibuat, bahkan dipaksakan. Angka itu bukan hanya menyimbolkan bentuk mulut tapi juga durasi. Senyum itu tidak boleh sekejap.
Pemaksaan senyuman itu awalnya ”sangat kejam”. Tanpa setahu karyawan dipasanglah kamera tersembunyi. Lalu terekamlah ekspresi asli karyawan Bank BCA. Sungguh lucu-lucu ekspresi mereka saat itu. Banyak yang judes menjengkelkan. Mungkin begitu juga wajah kita semua seandainya direkam video tersembunyi.
Video asli itu lantas ditunjukkan ke para pemilik wajah. Tidak ada teguran. Tidak pula dimarahi. Dengan melihat wajah asli itu mereka sendiri malu. Lalu berubah. Perubahan terus dimonitor. Dievaluasi. Sampai jadi budaya senyum Bank BCA: senyum 2-7-2-7.
Peserta kunjungan berfoto bersama jajaran Halo BCA di depan gedung Halo BCA Semarang usai mengikuti rangkaian sharing session mengenai layanan pelanggan dan transformasi contact center.–
Maka di akhir acara, ketika rombongan pengusaha Disway berfoto bersama Wani, salah seorang memberi komando: 2727! Semua wajah pun tersenyum ala senyum Bank BCA.
Wani juga mempresentasikan formula vampire di lingkungan kerja. Awalnya mayoritas karyawan Bank BCA adalah tipe vampire. Yakni karyawan yang bisanya komplain, menghasut yang lain, dan malas. Dia menyebut itu vampire karena bisa membunuh semangat karyawan lain yang mau bekerja baik.
Yang seperti itu, kata Wani, tidak bisa diubah oleh hanya satu orang baik di lingkungan banyak vampire. Justru yang baik itu ketularan jadi vampire. “Tipe vampire akan terus ada, tapi tidak boleh banyak,” katanyi.
Banyak sekali yang ditularkan Wani ke rombongan bisnis ini. Termasuk bagaimana merekrut karyawan baru. Dua hal yang penting dalam rekrutmen masa kini: wawancara dan melihat isi medsos calon karyawan. Ijazah, nilai, CV memang perlu tapi wawancara dan melihat isi medsos lebih penting.
Pertanyaan di wawancara itu pun bagi Wani yang sederhana saja: disuruh bercerita tentang kehidupan keluarga calon karyawan. Dari situ bisa diketahui apakah mereka dari keluarga berpikir positif atau keluarga yang menderita batin.
“Saya pilih calon karyawan yang datang dari keluarga bahagia, berpikir positif, dan optimistis,” kata Wani. Dia ambil contoh ekstrem dan lucu.
Ketika diminta bercerita tentang keluarga ada calon karyawan justru minta izin: bolehkah bercerita tentang ayahnya yang beristri lima. Tentu boleh. Si anak ternyata menceritakannya dengan penuh tawa dan lucu. Bukan tentang perang bharatayuddha di keluarga itu. Yang seperti itu menandakan sikap berpikir si anak yang positif.
Tentu semua itu harus dicocokkan dengan isi medsos mereka. Dari postingan di medsos kejiwaan dan karakter seseorang juga bisa dilihat. Termasuk cara berpikirnya: positif atau negatif.
Sayang, kepala Badan Gizi Nasional yang baru, Nanik S. Deyang, tidak ikut mendengar penampilan Wani Sabu di Halo BCA Semarang. Kalau saja dia ikut pasti Deyang akan langsung berhenti menangis-nangis. Dia akan bisa marah-marah sambil 2-7-2-7. (Dahlan Iskan)
Comments are closed.